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Crises numériques 2021

Notre étude met en lumière les bad buzz qui ont marqué l'année 2021. Avec 53 crises recensées, les tendances montrent une évolution des motifs de crises et des plateformes où elles se propagent. Voici une analyse des points marquants de cette étude.

Quelques chiffres clés

53 crises identifiées, un nombre en baisse par rapport aux années précédentes.
39,6 % des crises proviennent des pratiques des organisations, contre 32,1 % liées à la communication.
15 % des crises sont liées à des accusations de "wokisme", une tendance montante.
Instagram et TikTok gagnent en influence, avec respectivement 17 % et 5,7 % des crises relayées sur ces plateformes.
Les crises fonctionnelles et communicationnelles restent dominantes, les problèmes techniques ou judiciaires étant rares.

Les Thèmes de Crises Dominants

Le "Wokisme" au cœur des tensions

Le wokisme est devenu un sujet de controverse majeur en 2021, représentant 15 % des crises numériques. Plusieurs organisations ont été accusées de "censure" ou de "militantisme" excessif, à l'instar de :

Disney, critiqué pour avoir ajouté des avertissements culturels à certains épisodes du Muppet Show.
McDonald's, cible de polémiques pour l'installation de toilettes non genrées au Brésil.
Le Robert, critiqué pour l'ajout du pronom "iel" dans son dictionnaire.

L'impact des réseaux sociaux : Twitter en tête, TikTok en ascension

Si Twitter reste le principal vecteur de crises (59 % des cas), Instagram et TikTok gagnent du terrain. 17 % des crises sont discutées sur Instagram, contre 11 % en 2020, et TikTok démarre avec 5,7 %.

Les crises de prix, un nouveau facteur de bad buzz

Les consommateurs ont vivement réagi à l'inflation et aux pratiques tarifaires jugées abusives :

Apple et sa chiffonnette à 25€, objet de moqueries sur les réseaux.
McDonald's vendant de l'eau du robinet à 7€/L, déclenchant un tollé.
Micromania et la location de consoles, perçue comme une stratégie commerciale abusive.

Les 5 plus grandes crises de 2021

#SaccageParis : une véritable vague de critiques sur l'état de Paris, ayant généré plus de 2,3 millions de tweets.
La Super Ligue : l'annonce d'une ligue européenne privée de football a suscité une indignation massive.
Cristiano Ronaldo vs Coca-Cola : le footballeur déplaçant une bouteille de Coca en conférence de presse a impacté l'image de la marque.
Erreur de tirage de l'UEFA : une bourde lors du tirage de la Ligue des Champions a mis l'organisation en difficulté.
WhatsApp et la confidentialité : l'annonce de nouvelles conditions d'utilisation a fait fuir de nombreux utilisateurs vers Signal et Telegram.

Enseignements pour 2022

1. Les entreprises doivent surveiller leurs pratiques internes

Près de 40 % des crises proviennent des pratiques organisationnelles, preuve que les comportements internes influencent la perception du public.

2. Anticiper les polémiques sociétales

Les entreprises doivent adopter une approche prudente sur les sujets sensibles comme l'inclusion, le genre et les questions environnementales.

3. Mieux gérer la communication de crise

Une stratégie réactive et transparente est indispensable pour limiter l'impact d'un bad buzz. La capacité à répondre rapidement et efficacement peut déterminer l'ampleur d'une crise.

Conclusion

L'année 2021 a confirmé que les crises numériques sont avant tout des crises d'opinion. Plus que jamais, les entreprises doivent anticiper les controverses, surveiller les tendances sur les réseaux sociaux et adapter leur communication pour limiter les risques.