Crises numériques 2019

Une stabilisation du nombre de crises

L'année 2019 a recensé 100 crises numériques, une légère hausse par rapport à 2018 (96 crises). Toutefois, la tendance reste à la stagnation, indiquant que les entreprises commencent à mieux gérer leur communication digitale.

Les secteurs les plus touchés :

• Le secteur vestimentaire reste le plus exposé avec 24 crises.
• Le retail, l’alimentation et les restaurants suivent de près.
• Les services bancaires et l’industrie pharmaceutique sont moins touchés mais ne sont pas à l’abri.

Les réseaux sociaux : principal terrain de crise

Twitter demeure la plateforme privilégiée pour exprimer son mécontentement (64% des cas). Facebook et Instagram conservent une place importante, mais les blogs sont quasiment absents des crises (seulement 1%).

L’impact des images et des vidéos a fortement augmenté : 81% des crises incluent des contenus visuels, soit une hausse de 13% par rapport à 2018. Les entreprises doivent donc porter une attention particulière à leur communication visuelle.

Les grandes tendances des bad buzz en 2019

L’analyse des crises révèle plusieurs motifs récurrents :

a. Les crises de communication (50%)

• Des campagnes marketing maladroites, souvent perçues comme sexistes ou racistes.
• Des déclarations polémiques de dirigeants ou d’influenceurs associés aux marques.

b. Les produits et pratiques controversés (24% et 23%)

• Des produits jugés inappropriés (ex. : designs offensants, publicités maladroites).
• Des pratiques d’entreprise controversées (ex. : conditions de travail, critères d’embauche discriminatoires).

c. La montée en puissance de la dimension sociétale

Les organisations qui tentent d’adopter un discours sociétal progressiste (ex. : engagement écologique, inclusivité) rencontrent souvent une forte opposition. Certaines marques comme Nike et Gilette ont dû faire face à de vives critiques.

Les plus grandes crises de 2019

Plusieurs bad buzz ont marqué l’année, parmi lesquels :

• Nike et la controverse autour des chaussures Air Max 270, perçues comme portant le nom d'Allah en arabe.
• Décathlon et la polémique sur le hijab de running.
• Super U et la rediffusion d’anciennes photos polémiques sur la chasse.
• Bicky Burger et sa publicité jugée sexiste.
• Petit Bateau et ses produits "anti-ondes" critiqués pour leurs arguments pseudo-scientifiques.

Comment les entreprises doivent-elles réagir face aux crises numériques ?

L'étude met en avant plusieurs erreurs à éviter :

• Le déni : Ignorer une crise ne fait que l’amplifier.
• Le bouc-émissaire : Blâmer un individu ou une entité externe n’est pas une stratégie viable.
• L'absence de réponse : "No comment" est souvent perçu comme un aveu de culpabilité.

Les bonnes pratiques recommandées :

• Transparence et réactivité : Expliquer la situation avec honnêteté.
• Alignement des valeurs : Assumer pleinement son positionnement sociétal.
• Apprentissage des erreurs : Utiliser chaque crise comme un levier d’amélioration continue.

Conclusion

Les crises numériques ne cessent d'évoluer, mais certaines tendances persistent : le rôle crucial des réseaux sociaux, l'importance des visuels et la sensibilité croissante du public aux thématiques sociétales. Les marques doivent donc adapter leur stratégie de communication en restant vigilantes et en adoptant une approche proactive.