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Crises numériques 2017

L'année 2017 a été marquée par de nombreux bad buzz qui ont secoué les réseaux sociaux et mis en difficulté plusieurs entreprises et personnalités publiques. Une étude réalisée par Visibrain et Nicolas Vanderbiest, spécialiste des crises digitales, permet de mieux comprendre ces phénomènes et d’en tirer des enseignements précieux.

Chiffres clés des bad buzz en 2017

Une réduction de 50 % des bad buzz par rapport aux années précédentes.
La plus grosse crise de l’année a généré plus de 2 millions de tweets.
Instagram monte en puissance tandis que les blogs perdent de l’influence.
Le secteur des loisirs a été le plus touché par les crises digitales.

Les 5 bad buzz les plus marquants

L’expulsion forcée d’un passager d’United Airlines
- Près de 2 millions de tweets en quelques jours.
- Une chute de 4 % en bourse pour la compagnie.
La séquence homosexuelle de Touche Pas à Mon Poste
- Boycott massif des annonceurs.
- Une amende de 3 millions d’euros infligée par le CSA.
La publicité ratée de Ulker Biskuvi
- Opposition du gouvernement turc.
- Perte de 5 % en bourse.
Le laxisme de Webedia face au harcèlement en ligne
- Apparition du hashtag #BalanceTonForum.
- Boycott par plusieurs marques comme Barilla, Spotify, et la Française des Jeux.
Les prix exorbitants des personnages d’Electronic Arts
- Indignation des joueurs.
- EA contraint de réduire les prix de 75 %.

Enseignements de 2017

L'étude met en évidence plusieurs tendances importantes :

Les crises naissent principalement en ligne et prennent rapidement de l’ampleur.
La société est plus en crise que les entreprises : la tension sociale favorise l’indignation collective.
Les fake news jouent un rôle clé dans la propagation des bad buzz.
Les employés sont un facteur de crise récurrent (17 % des crises impliquent un problème avec un employé).

Comment prévenir un bad buzz ?

Une veille constante sur les réseaux sociaux permet de détecter les signaux faibles.
Une réaction rapide et transparente est essentielle pour limiter l’impact d’une crise.
Anticiper les risques en formant les employés à la communication de crise.
Éviter les campagnes marketing maladroites qui peuvent heurter certaines sensibilités.

Conclusion

Les bad buzz sont inévitables, mais une bonne gestion de la communication et une anticipation des risques permettent de limiter les dégâts. En 2018, les entreprises devront redoubler de vigilance face à un paysage digital en constante évolution.